Definisi dan Konsep CRM (Customer Relationship Management)

Definisi CRM 

Ada beberapa definisi CRM yang diberikan oleh para praktisi maupun peneliti, diantaranya :

1.   Mariana, mendefinisikan CRM sebagai pendekatan manajemen yang melibatkan proses identifikasi, perekrutan, pengembangan dan pengelolaan hubungan konsumen yang baik untuk meningkatkan jumlah konsumen yang menguntungkan [1].
2.   Gartners Group, mendefinisikan CRM sebagai strategi bisnis perusahaan yang didesain untuk mengoptimalkan keuntungan, pendapatan dan kepuasan konsumen denga mengelola bidang-bidang perusahaan yang berkaitan dengan segmentasi konsumen, mengembangkan sifat-sifat kepuasan konsumen dan menghubungkan proses dari konsumen melalui penyediaannya (produk/layanan).
3.   Buttle, mendefinisikan CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable. CRM didukung oleh data konsumen yang berkualitas tinggi dan teknologi informasi [2].

Dari beberapa definisi CRM diatas, dapat diambil kesimpulan mengenai definisi CRM adalah suatu strategi untuk mempertahankan dan mengembangkan customer  yang menguntungkan bagi perusahaan. Tujuannya adalah pemenuhan kebutuhan konsumen saat ini untuk menghasilkan produk dan layanan yang baik sehingga terbentuk suatu relasi baik yang akan memuaskan konsumen.

Konsep CRM
Secara konsepsi ada anggapan yang menganggap bahwa CRM merupakan sebuah proses pemasaran. Secara sekilas, memang anggapan tersebut bisa dianggap benar adanya, terutama bagi para praktisi dibidang pemasaran yang menganggap bahwa CRM adalah  Customer   Relationship  Marketing. Pada level aplikasi, CRM memang diterapkan untuk aktivitas pemasaran, seperti segmentasi pasar, mendapatkan konsumen baru, mempertahankan kesetiaan konsumen, mengembangkan konsumen, manajemen kampanye penjualan, dan manajemen
kesempatan [3].

Namun pada tingkatan strategis, CRM dapat digunakan sebagai teknologi yang mendukung misi perusahaan dalam upaya meningkatkan orientasi pada para customer nya. Data tentang konsumen yang mendukung strategi CRM dapat juga digunakan untuk berbagai kepentingan di dalam perusahaan, tidak hanya untuk aktifitas pemasaran saja. Manajemen operasional dapat memanfaatkan data konsumen untuk mendesain produk atau layanan khusus bagi para konsumen. Manajemen SDM dapat menggunakan data pilihan konsumen untuk merekrut dan melatih staf  yang melakukan tugas-tugas yang langsung berhubungan dengan para konsumennya. Manajemen riset dan pengembangan dapat pula menggunakan data konsumen untuk mengkaji produk-produk baru. 

Dari hal diatas dapat disimpulkan bahwa secara konsepsi, CRM menekankan pada pendekatan untuk membangun portofolio melalui jalinan bisnis yang terbentuk dengan customer  melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk, pembentukan jaringan, dan meningkatkan komunikasi dengan tujuan untuk meningkatkan loyalitas  customer . CRM menekankan pada kolaborasi antara perusahaan dengan para customer- nya, hal ini yang paling membedakan CRM dengan konsep pemasaran secara umum.

[1] Marianna, S., CRM Evaluation : Diffusing CRM Benefits Into Business Processes, Paper, University of Aegean, Michalon, 2004.

[2] Buttle, Francis,  Customer Relationship Management, Concepts and Tools, Elsevier, 2004.

[3] Han Yuh, L,  Development of a Framework for Customer Relationship Management (CRM) in the Banking Industry,  International Journal of Management, ABI/INFORM Global, 2007.